Met de juiste Key Performance Indicators (KPI’s) heb je goed zicht in de ontwikkeling van je onderneming. Niet één keer per jaar en achteraf, maar maandelijks zodat je kan (bij)sturen waar nodig.

De meest populaire KPI is toch wel polisdichtheid. In ons streven naar totaalrelaties is een hogere polisdichtheid altijd beter. Maar is dat wel zo? Kun je polisdichtheid niet beter per segment of doelgroep bepalen? Of streven naar de juiste, meetbare klantwaarde.

Zodra klanten positieve ervaringen hebben over jouw toegevoegde waarde dan zie je dat vanzelf terug in je kengetallen. Stijgt je polisdichtheid ook nog.

Ooit ontmoete ik een intermediair (dat heette toen nog zo) die omstandig uitlegde dat klanten voor hem allemaal even veel waard waren. Ik vond het een hartverwarmende gedachte. Voor hem hebben al zijn klanten dezelfde waarde en hebben al zijn klanten, volgens deze intermediair, allemaal recht op dezelfde service. Mooi toch? Maar of het nou echt zo werkt?

Voor alle duidelijkheid, de betreffende intermediair en ik verschillen van mening over het begrip klantwaarde. Niet alle klanten zijn gelijk, niet alle klanten vertegenwoordigen eenzelfde waarde en niet alle klanten hebben recht op een zelfde service. Zo simpel is het.