Ik heb echt meer polissen, klopt dat dashboard wel? Een terugkerende opmerking als we een klantanalyse uitvoeren. In de beleving van veel ondernemers is het aantal polissen veel groter dan uit de analyse blijkt. Duidelijk, dat kan niet kloppen.   

Maar wat is een polis? In mijn vorige bedrijf had een collega een document van ruim zeventig pagina’s opgesteld, inclusief complexe beslismatrix. Om te bepalen wat een polis is. We waren diep onder de indruk.

Ook die collega met vijfendertig jaar ervaring. Een echte Rotterdammer. Voor hem was een polis een polis als die op “lopend” stond. Dat vonden wij ook.

Klanten, klantgericht, klantanalyse. Maar wat is eigenlijk een klant? Wanneer ben je klant? En dan dus ook; wanneer ben je géén klant?

Op het internet tref je veelal als als definitie voor een klant: “iemand die je een factuur hebt gestuurd”. Dat vind ik erg gericht op alleen omzet en op de korte termijn.

Het gaat wat mij betreft om loyaliteit en toegevoegde waarde. Loyaliteit betekent dat een klant kiest voor jou, en jij voor de klant. Toegevoegde is wederzijds. De klant betaalt jou en jij levert kennis en kunde.

Een klant die anders vindt mag altijd verder kijken.